È giusto dare per scontata la buona fede degli altri?

Do sempre per scontato (forse sarà un mio difetto) che il mio interlocutore sia in buona fede.

Recentemente però, ed è la seconda volta che mi capita, mi sono trovato in difficoltà proprio per questa fiducia, che ripongo a tutti i costi, nella correttezza dell’altro.

Sono convinto che non esistano clienti di serie A e di serie B, ma solo clienti di serie A. Per questo motivo mi assicuro di mantenere sempre le promesse fatte e affronto i problemi con grande responsabilità (che sono anche principi cardine di Rilòc, la Rete di Noleggio Locale più grande in Italia che ti garantisce oltre 2.000 Punti Noleggio Partner e un unico referente per tutte le tue esigenze di noleggio).

Il miglior modo per affrontare i problemi non è sempre quello più scontato

Nel mio lavoro può capitare che il noleggiatore partner consegni un mezzo in un cantiere e che, in seguito, il nostro cliente ci comunichi un malfunzionamento.

Sono quasi 15 anni che mi occupo di mezzi da lavoro e l’esperienza sul campo mi ha insegnato che quando il cliente chiede assistenza i motivi sono sostanzialmente tre:

1.   Il mezzo non viene utilizzato correttamente  (spesso il problema è risolvibile con una telefonata del tecnico).
2.   Il mezzo ha un’anomalia più o meno seria e necessita di un intervento in cantiere.
3.   Il cliente ha danneggiato il mezzo.

Può anche capitare che ci siano più cause contemporaneamente. D’altronde in cantiere si ha sempre fretta perché i tempi stringono e si è continuamente sotto pressione. È ovvio che problematiche del genere creino tensione.

Il più delle volte con il dialogo e il buon senso se ne esce tutti soddisfatti (=> vedi il mio articolo “Come ridurre i problemi nel cantiere attraverso 3 semplici regole di comunicazione”), ma come venirne a capo quando c’è scarsa chiarezza?

Mi viene in mente un episodio significativo accaduto poco tempo fa. Ti riassumo brevemente cos’è successo:

1.   Viene consegnato un mezzo in cantiere (il mezzo è praticamente nuovo di fabbrica).
2.   Il cliente ci comunica che il mezzo perde olio e non funziona bene (ci invia le foto della perdita, di lieve entità).
3.   Il nostro personale telefona al referente di cantiere che ci conferma che stanno continuando ad utilizzare il mezzo.
4.   Il tecnico interviene per risolvere la perdita e verifica che la macchina non presenta anomalie nel funzionamento.
5.   Il cliente ci comunica nuovamente che il mezzo perde sempre l’olio, ribadendo che non funziona bene.

E qui inizia la parte più problematica:

1.     Il nostro personale telefona al referente di cantiere che ci conferma che, nonostante la perdita, stanno utilizzando regolarmente il mezzo.
2.   Il tecnico interviene, risolve la nuova perdita e verifica con il cliente che il mezzo è perfettamente funzionante e fa firmare il rapporto di intervento dove è indicato che il mezzo non presenta alcuna anomalia di funzionamento.
3.   Il cliente contesta la fattura dicendo che il mezzo non era funzionante e pertanto non è stato utilizzato.

Come prima impressione potremmo trovarci di fronte a uno dei tre motivi che ho elencato prima, oppure addirittura a più motivi in contemporanea (magari persino tutti e 3). Se noi dessimo per scontata la parola del cliente ci ritroveremmo con due versioni completamente diverse:

• Per il cliente il mezzo non funziona, eppure in cantiere ha firmato un documento con il quale riconosce che è tutto regolare.
• Per il fornitore è il cliente che non sa utilizzare il mezzo e decide di addebitargli il costo del tecnico intervenuto in cantiere.

Per noi il mezzo è stato comunque utilizzato, come confermato dalle telefonate che abbiamo fatto. Tra l’altro il noleggiatore partner è un fornitore storico che non ha mai creato problemi, mentre il cliente è praticamente nuovo, ma è un’azienda seria e ben strutturata.

Vedi che rompicapo? Qui la scelta più scontata sarebbe di dar ragione al cliente per non rischiare di perderlo, eppure “scontata” non significa necessariamente giusta.

Siccome non amo i conflitti e non sopporto quando le cose non si riescono a definire con la massima trasparenza, ho dovuto fare una scelta sofferta per tutelare l’interesse di tutte le parti coinvolte.

Abbiamo regolarmente pagato il fornitore per evitare futuri dissapori e abbiamo spiegato al cliente la nostra posizione, rinunciando all’addebito e soprattutto rinunciando a servirlo in futuro, per evitare altre situazioni simili.

Per me è sempre fonte di amarezza rinunciare a un cliente, ma a volte è un male necessario.

Rilòc mantiene sempre le promesse e risolve i problemi al posto tuo, facendoti risparmiare tempo e situazioni spiacevoli

Ho fondato Rilòc proprio per aiutare tutti coloro che devono noleggiare mezzi da lavoro, per rendergli la vita più semplice. Grazie a una rete di oltre 2.000 Punti Noleggio Partner in Italia possiamo garantirti una disponibilità dei mezzi sul territorio nazionale con certezza al 98%.

Abbiamo gestito centinaia di richieste di assistenza, più o meno impegnative e lavoriamo con la massima serietà per non lasciare mai il cliente con la sensazione di sentirsi “abbandonato” (con Rilòc avrai un unico referente a livello nazionale, che si prenderà cura di assisterti in ogni esigenza sul noleggio).

Per questo motivo ho ideato HelpLòc, il servizio della nostra Unità Guasti che si occupa di seguire al meglio le operazioni di assistenza interfacciandosi tra il tecnico e il referente di cantiere in modo da avere sempre sotto controllo la situazione.

Nei casi in cui il mezzo risulti non riparabile in tempi brevi, ci preoccupiamo di sostituirlo gratuitamente grazie al nostro reparto aziendale RiPlace.

Abbiamo creato procedure per ogni situazione e non lasciamo mai nulla al caso. Oggi dobbiamo essere più bravi di ieri, ma domani più bravi di oggi.

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Tiziano Baiocco

Tiziano Baiocco Fondatore di Rilòc

CEO di T.R.S. Group srl